老趙由于工作的緣故，經常給一些互聯網或者傳統企業做一些公關及傳播方面的顧問咨詢，尤其是近危機公關成為了周末我們聚會常聊的話題，唐界傳媒新媒體事業部還為此做了《2018年03期企業內刊：在線聲譽管理指南3.0》分享給了我們的合作客戶以及媒體合作伙伴，所以我今天也和大家來分享一下與公關傳播相關的話題，與關注唐界傳媒自媒體的朋友們一起簡單聊聊如何更好的處理品牌在線聲譽管理。
無論你是誰，或者你提供如何優質的產品或者服務，都無法避免看到用戶負面的反饋和評價，有些品牌商認為“我們已經可以通過唐界傳媒智能在線輿情監控系統監測到負面信息，并在短時間內啟動對應危機公關方案，完全可以做到靠前時間處理危機公關，為什么還要去學習與公關或者聲譽管理方面的知識”，其實，我一直告訴我們的品牌商，口碑營銷一定要嚴肅對待，根據唐界傳媒的一項調研報告顯示88%的消費者信任在線用戶的評論，他們相信這種推薦。這恐怕會讓每個品牌營銷者都如坐針氈，所以，如何管理品牌的在線聲譽非常重要。
品牌的在線聲譽管理需要借助監測系統
這也就是為什么有非常多的品牌商會把他們的公關預算投放在社交媒體的智能監測系統，只為了“永遠不錯過一個信息-無論是正面的還是負面的”，在唐界傳媒，我們為品牌商提供了深入地社會化媒體平臺監測工具來管理聲譽，跟蹤品牌信息，關注用戶的反饋。
什么是社會媒體聲譽管理？
社交媒體聲譽管理是一個過程，跟蹤、監測并終消除負面社交媒體信息，以提高你的品牌或者地位。如果做的好，社會媒體的聲譽管理可以重新構建你的客戶信譽體系，加強你的用戶對你品牌的信任感。
不僅在評論網站，所有的社會媒體渠道上的信息都要可信。來自唐界傳媒的一項研究發現，58%的消費者傾向于在社交媒體平臺分享他們正面的品牌體驗，他們在社交媒體平臺的關注者更是非常信任他們。這也就是為什么我們把五步社會媒體聲譽管理計劃融入在企業品牌和公關傳播領域。
1. 知道你要監測什么
在開始之前要問的一個重要問題是，你知道你需要監視什么來提高你的網絡聲譽嗎？如果沒有，沒關系，這也很正常，有許多品牌商完全不了解該關注什么，除了一些直接的負面評價。然而，為了提高你的聲譽，你必須知道要跟蹤什么，這樣你就可以監視圍繞你的品牌的所有信息。嘗試關注下面的這些：
● 你的公司名稱：可以是公司簡寫，完成的公司注冊名稱，中文或者英文公司/商標的名稱。
● 你公司的產品或者服務
● 高調的員工
● 受歡迎的行業關鍵詞
● 你較大的競爭對手：競爭對手分析可以提供重要的數據，也可以看看你的競爭對手在社交媒體如何發言。未來有時間老趙再和大家分享關于如何利用大數據來分析競爭對手。
2. 立即采購唐界公關的解決方案
如果你希望通過更簡單的方式獲得社交媒體的全面監視，可以考慮接入我們的在線聲譽管理平臺，從制定關注關鍵詞/標簽，再到后期的數據報表，流程簡單，唐界公關的危機公關急速響應。
3. 融入社交媒體 / 不要懼怕回應
根據唐界傳媒的2017年Q3新媒體發展趨勢報告，社交媒體繼續成為重要的客戶關懷資源，社交媒體的參與是雙向的，所以一定要傾聽，幫助建立更好的客戶信任和忠誠度。我們一般建議，品牌商應當在制定公關應對以及在線聲譽管理策略，重視反饋效率，品牌商較好在4個小時之內予以回應，然而，許多公司的平均在線回應時間為10個小時甚至更久。對品牌商而言，那些正面的評價往往容易去反饋和互動，而一旦遇到消極負面的評價，就往往會容易手忙腳亂，不妨冷靜下來，嘗試這么做，這些步驟有助于使你的頭腦冷靜，而不應當去懼怕社交信息。
● 響應消息
● 傾聽顧客的問題和需求
● 為他們的處境提供更關懷的解決方案
● 為他們的情緒提供一個發泄的場所，比如通過電話或者拜訪，獲得用戶的諒解。
● 檢查他們的訂單或者服務狀況，如果是客服投訴，可以試著調取電話錄音，了解導致用戶不滿的真實原因。
